在《保證客戶滿意的工程機械三道防線》一文中，我們論述了及時服務只是客戶滿意的第三道防線，而且只是在前兩道防線失靈后的補救措施。假如消防工作把重點放在火災如何及時滅火，而不是消除火災隱患，那就是本末倒置。因此，對事物的認知極為重要，提升客戶滿意度不是要把補救措施如何做得漂亮，而是要想方設法避免采取補救措施。

當今設備的維修基本上以更換配件為主，所以配件的現(xiàn)貨率決定了 服務的及時性，這對庫存計劃提出了更高要求，計劃做得不好就會出現(xiàn)庫存錯配，客戶急需的配件倉庫里沒貨，缺貨就無法保證服務及時性和客戶滿意度。 配件庫存計劃中同樣存在三道防線，以避免庫存錯配，大限度地保證客戶的配件需求得到滿足。

一道防線是需求預測，通過分析市場需求、設備狀態(tài)和配件歷史數(shù)據(jù)，預測配件需求，合理安排采購計劃和庫存水平，以保證為所需配件提供現(xiàn)貨，同時避免庫存積壓。

第二道防線是合理的安全庫存，為了應對需求波動、交貨延遲及其他不確定因素，需要增加一定的安全庫存，以保證期望的配件現(xiàn)貨率，在意外情況下仍然能夠滿足客戶需求，降低缺貨風險。

第三道防線是供應鏈執(zhí)行，包括與供應商合作，在缺貨情況下的加急、調貨、優(yōu)化物流配送以盡快滿足客戶需求。 很多企業(yè)的庫存計劃人員每天忙碌于供應鏈執(zhí)行，花大量時間打電話找貨、催貨、調貨，樂此不疲。其實，供應鏈執(zhí)行只是一種補救措施，做好需求預測和安全庫存設置，就能在很大程度上避免缺貨，就不需要花那么多時間去做供應鏈執(zhí)行。

我遇到過一些超過20年經驗的配件主管，他們的主要精力和時間都放在第三道防線一一供應鏈執(zhí)行上，結果是每天忙忙碌碌，效果還不好。庫存計劃人員必須把精力放在第一道和第二道防線上，需求預測和安全庫存沒有做好，才不得不花更多時間做供應鏈執(zhí)行，那是三流配件主管的特征，也是認知偏差造成的本末倒置。 沒有預測就等于有很多預測，那樣庫存計劃就是基于混沌的計劃；不設置安全庫存只好憑經驗增加庫存，那樣會出現(xiàn)很多庫存錯配，導致積壓和呆滯。升級庫存計劃的認知，才能夠把重要的事情做好，而不是陷入低水平的勤奮。做好重要的事情，就能減少日常的工作，為客戶創(chuàng)造更大的價值，這也是杰出與平庸之間大的差別。